近日，国务院发展研究中心家电课题组和国研网市场调研中心（以下简称“国研中心”）在全国50个城镇的抽样调查表明：2008年前两个月的平板投诉与2007年同期上涨2倍，其中三星、松下、夏普、索尼、东芝、日立等的投诉同比增长，65％的被调查者在平板电视售后服务过程中多次遭遇过外资的责难与推诿，而国产品牌的投诉率均大幅下降，TCL、创维、康佳、长虹、海信、海尔、厦华、夏新的投诉增长率均有所下降，令人关注。

    大降价引发外资量增质跌

    国研中心调查表明：国产彩电的投诉率榜表明：中国品牌中TCL0．05％为最低，创维、海信、康佳、长虹、厦华以微弱差距稍高，而夏普3．2％、三星2．6％、索尼2．2％、松下1．7％、东芝1．5％、日立1．4％，说明外资平板的投诉率比国产品牌平均要高出40倍左右，而且主要集中在“平板零配件质量差、服务反应速度慢、维修价格特别高”这三大问题上，87％的受访者认为，外资平板服务水平较差，例如，42英寸平板的“屏”维修费一般要六七千元，由于液晶屏和等离子屏占平板整机成本的80％，因此平板的投诉率非常高。在品质可靠性的调查中，国产彩电整体胜过外资15％，而品牌影响力的调查中外资整体上又反胜国产14．6％，外资因大降价而引发的品质危机日益加重。

    中国家电维修协会认为，以创维、TCL、长虹、康佳、海信为首的国产品牌，纷纷开展免费上门服务、“尽享＋1服务”活动，从专业导购、快速响应服务、更高保修承诺等环节，为消费者提供真正“规范、优质、超值”的服务，让外资彩电相形见绌。中国企业评价协会家电课题组主任施业传认为：TCL、创维、海信、康佳、长虹作为中国彩电领军的“国家队”，对品质、技术与服务的重视正好与外资盲目追求销量的降价、降效、降质形成鲜明对比。

    平板品质是服务的根源

    国研中心调查表明：外资彩电的服务因高价低效、品质不稳而使得投诉率猛涨3倍，在“平板品质榜”调查中，TCL以96．3分名列第一位，创维、海信与康佳均为96．1分紧随其后构成品质最佳的彩电四大家族，海尔82分、厦华和夏新均为81分构成二线阵营。外资彩电的“平板品质榜”评分均低至61分～70分的10分区间，其中三星彩电总部因黑色资金案被韩国执法机关多次搜查、夏普将“台湾屏”冒充“日本屏”以及在中国实行“歧视性销售”、松下彩电零配件太贵及维修太难等频频曝光，外资彩电“品质泡沫”的集体破裂令国人一片哗然。

    中国消费者协会的家电报告认为：中国品牌的整体优势上升，这主要得益于新产品新技术全面提升以及TCL、创维、海信、长虹与康佳等“家电标杆”在服务上的共同发力，例如，TCL已建立覆盖全国的180家直属服务中心、3000多个授权服务网点，一个400多座席的全国最领先的呼叫中心（4008123456）和一支超过千人的专业平板工程师队伍。国民经济研究所也认为，国产平板服务取胜的关键在于品质与服务这两点强过外资，外资彩电因降价而降质所引发的服务危机正日益加重。