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十余年辛勤耕耘,以真以诚得人心——巴迪斯广州分公司杨碧欢

  • 2016-10-13 16:26:17 来源:中国建材网   浏览量:
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海底捞曾以甩同行两条街的极致服务体验,创造了餐饮界的口碑神话。在品牌竞争日趋白热化的当下,服务与口碑,越来越成为衡量一个品牌实力和后续增长动力的标准之一。

中国建材网】海底捞曾以甩同行两条街的极致服务体验,创造了餐饮界的口碑神话。在品牌竞争日趋白热化的当下,服务与口碑,越来越成为衡量一个品牌实力和后续增长动力的标准之一。
  在巴迪斯的团队里,也有这样一支以服务撼动市场的劲旅——广州巴迪斯杨碧欢和她的团队。自2003年加盟巴迪斯至今,这十余年时间里,杨碧欢和她的团队已经成长为华南区巴迪斯的重要力量。这13年里,杨碧欢把精力全心投入于服务之上,通过持续摸索,不断尝试新方法,成功打造了两家大型专卖店,老客户带新客户多年保持在20%的比例左右,取得了量与口碑的双赢。她的服务秘诀在哪里?

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建体系,在追求细节中让客户放心
  “并不是从一开始我们就意识到服务的重要性,最早的时候,市场对服务的需求也不是那么强烈,服务这块也就相对欠缺。”在谈到创业之初时,杨碧欢解释道,“后来,经济快速发展,尤其是在广州这样一个一线城市,市场竞争和消费者的要求都越来越高,注重客户服务就变得顺理成章了。相比于其他一些商家,我们最庆幸的地方,是比较及时意识到这种趋势,对客户服务的提升和打造也就被提上日程。”
  针对服务难以形成标准这一问题,杨碧欢投入很大精力,在不断的尝试和总结中,逐渐建立起了一套比较完善的服务体制。“我们针对客户购买吊顶的整个过程,包括咨询、购买、安装、售后等每一个环节,都制定了规范化的流程。除了有专人负责每个环节外,还会通过个性化短信提示告知客户环节的进度和详情,这种方式除了让客户放心外,还能达到情感沟通的目的,让客户成为朋友,增加客户对我们的信任。针对每个环节,还有相应的考核政策,通过客户评价反馈等为员工打分。这一政策不是为了惩罚,而是为了不断强化员工的服务意识,激励他们越做越好。”杨碧欢解释道,“除此,针对每位客户,我们整理了比较完善的客户资料库,记录着客户的喜好、需求和购买记录,争取做到比客户自己还要了解客户。”
  用了多年时间,摸索出的这套标准化服务流程体系,让杨碧欢成为业内的“先行者”,为其他同行提供了借鉴。“这样一套体系和流程,虽然还不是完美无缺,但是作用相当大,为我们赢得了口碑也塑造了形象。后期我们会针对不足之处继续完善的。”杨碧欢补充道。

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强执行,于环环相扣中让客户安心
  以这套完整的服务体系为基础,杨碧欢开始了对团队执行力的强化。“事在人为,即使制度再好,如果缺少人去有效地执行,也很难达到预期效果,这两者相辅相成。”杨碧欢道出了她对执行力看重的原因。
  “因为服务流程里,每道环节都对应着相应负责人,所以必须要将他们的职责充分发挥出来。比如在购买环节,如果是新客到访,在他入店的同时,会立马有相应的导购员去接待,然后接下来的过程中,除了导购,店长也会加入,必要时还会有设计师参与进来,了解客户喜好,并转化到我们的客户资料库,保证为客户提供最适合他的方案,也是我们取得客户信任的第一步。”杨总详细谈到,“再比如安装环节,只要与客户达成一致,我们的安装人员会以最快速度上安装,同时在工地现场也会配合相关人员的需要;售后服务也是如此,只要有问题发生,相关人员也会第一时间迅速出动。这些环节里的每一个人,都承担着标准化的考核,促进他们能把服务客户放在第一位,让每个环节都环环相扣。”
  正是这种环环相扣、高效执行、全员参与的团队模式,让这支15人团队,无论是售前还是售后都做得非常到位。尤其是售后,是他们最重视的部分。在客户购买产品后,杨碧欢会亲自指定旗下靠谱的安装团队去客户家中安装,保证了安装质量,让客户真正安心,并且会积极为杨碧欢介绍新客户,良好的口碑由此广泛传开。

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结束语:“未来还是会一如既往做好两件事:服务与团队。在广州这样一个服务业发达的城市,这是我们立足的根本。良好的口碑已经为我们带来很多收获,很多老客户在多年后买了新房还是会主动选择我们,也会给我们介绍他的亲朋好友,我们不能把这个优势荒废了,要继续深耕下去。”谈到未来规划时,杨碧欢有着明确的目标,“除此之外,我们会逐渐将品牌年轻化,因为在广州地区,巴迪斯算得上一个老品牌了,口碑相当不错。但随着消费群体越来越年轻化,我们也得紧跟潮流,去吸引年轻人的目光。比如参加了广州婚博会,正是我们在品牌年轻化道路上所做的一次新的尝试。”杨碧欢在采访的最后补充道。
  

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